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客戶關(guān)系管理講座：CRM適合我嗎？
作者：佚名 日期：2001-7-24 字體：[大] [中] [小]
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有一個(gè)問題筆者幾乎在每一個(gè)演講的場(chǎng)合結(jié)束時(shí)都會(huì)被聽眾問：「我是XX行業(yè)的，CRM是否可以適用？」想必這也是許多人想問的問題。
但是，筆者認(rèn)為，這其實(shí)并不是一個(gè)「對(duì)的問題」，因?yàn)�，這種問題的邏輯比較像「這個(gè)冰箱或這輛車適合我嗎？」發(fā)問者忽略了自己的真正需求是什么。在這里，筆者想要強(qiáng)調(diào)的概念是，CRM是一個(gè)組織流程或經(jīng)營(yíng)策略，所以，建立CRM其實(shí)就是在發(fā)展一個(gè)「與客戶相關(guān)的經(jīng)營(yíng)策略」，任何組織存在的目的，就是提供服務(wù)或附加價(jià)值給特定的群體。不只是營(yíng)利性的企業(yè)組織，即使是非營(yíng)利機(jī)構(gòu)或政府組織，都應(yīng)該要擬定「與客戶相關(guān)的戰(zhàn)略」，以CRM的精神來思考。那么，什么是「CRM的精神來思考」？就是要先評(píng)估企業(yè)或機(jī)構(gòu)在經(jīng)營(yíng)上所面臨的挑戰(zhàn)是什么，以及要克服這些挑戰(zhàn)時(shí)所采取的方案，而這些方案可能是CRM可以解決的。
以政府機(jī)構(gòu)而言，它所面對(duì)的挑戰(zhàn)可能是「便民的程序」，在評(píng)估整個(gè)與民眾接觸的流程中，思考如何讓民眾可以快速地完成所需辦理的事項(xiàng)，可能是透過簡(jiǎn)化服務(wù)程序（所有事項(xiàng)都可以在一個(gè)柜臺(tái)辦理完成）、或是增加服務(wù)的管道，由柜臺(tái)延伸至電話、Web、e-mail，或是記錄民眾抱怨之處，做為日后改善流程的參考。
另外，一些公益機(jī)構(gòu)的從業(yè)人員也常問我，「CRM如何應(yīng)用到非營(yíng)利機(jī)構(gòu)？」，筆者的看法也是一樣，公益機(jī)構(gòu)應(yīng)該從營(yíng)利機(jī)構(gòu)所面臨的經(jīng)營(yíng)挑戰(zhàn)來看，如果把捐款人當(dāng)成是營(yíng)利機(jī)構(gòu)的客戶，它的目標(biāo)可能是提高捐款（營(yíng)收），運(yùn)用價(jià)值分析的方法找出80/20的客戶分布，然后考慮如何讓20％的客戶更愿意成為忠實(shí)戶（VIP Program），以及如何發(fā)展現(xiàn)有捐款者。此時(shí)，就可以在現(xiàn)有VIP中分析找出VIP的特性（捐款持續(xù)較高），并且以Focus Group Interview（深度訪談）的方式，討論并探究這些人愿意不斷捐款的原因，再由現(xiàn)有的一般捐款者中找出與VIP具有相類似條件的人，以提高他們的捐款意愿。
由以上二個(gè)非營(yíng)利組織的例子來看，CRM的思考方式，確實(shí)應(yīng)該可以應(yīng)用到這些非營(yíng)利組織，而在考慮應(yīng)用時(shí)，仍應(yīng)該以這些組織的經(jīng)營(yíng)挑戰(zhàn)或目標(biāo)為起點(diǎn)來思考，自然能想通CRM是否適用。（胡興民／艾克公司總裁 ）